Proceso de elevación de casos para Email Security.cloud y Web Security.cloud

¿Qué es una elevación?

Puede justificarse una elevación si no está satisfecho con el nivel de servicio que ha recibido en un caso ya existente, si se ha fallado en el objetivo de respuesta para responder a su caso o si desea destacar la urgencia del problema dentro de un caso existente o mediante la apertura de un nuevo caso.

Lo que puede esperar es un punto de administración de contactos a través del Administrador de turno, que establecerá sus necesidades y expectativas y asegurará que aplicamos los recursos adecuados con urgencia.

El Administrador de turno solicitará los criterios necesarios para cerrar la elevación, ya que nuestro objetivo es adaptar nuestro suporte con un enfoque dedicado a proporcionar los recursos y la información que nuestros clientes necesitan para pasar a la resolución.

Cómo solicitar una elevación para un caso existente

Según sea su preferencia y la gravedad, recomendamos que solicite la elevación ya sea a través de una llamada telefónica o una sesión de chat.

Llamada telefónica (recomendado para problemas de gravedad 1)

1. Prepare la siguiente información para identificarse como contacto autorizada para su empresa:
   • Nombre completo
   • Dirección de correo electrónico
   • Nombre de la empresa
   • Id. de cuenta (también conocido como Id. de inicio de sesión principal o ID de Axapta)
   • Número de casos
2. Llame al número de teléfono preferido de acuerdo a su región .
3. Pida al representante de servicio al cliente que solicite una elevación a través del Administrador de turno para su caso

Sesión de chat

1. En el portal Symantec.cloud, haga clic en Soporte > Centro de generación de tickets de soporte
2. Inicie una sesión de chat en vivo sobre su caso con nuestro equipo de soporte técnico.
3. Pida al técnico que realice una elevación de su caso.

Recursos adicionales

• Administración de problemas y el proceso de elevación

Términos relacionados: MessageLabs