Apprenez à créer ou mettre à jour des dossiers de support avec les données collectées par Symantec Diagnostic Tool (SymDiag).

SymDiag est un utilitaire de diagnostic multiproduit conçu pour identifier les problèmes courants.

Chargement de données dans un dossier de support

Il existe plusieurs façons de charger des données dans un dossier de support :

  • Sur la page d'accueil, sous Ouvrir ou mettre à jour un dossier de support, cliquez sur Collecter des données pour le support.
  • Après avoir exécuté une analyse d'auto-assistance :
    • Cliquez sur l'onglet Enregistrer le rapport, saisissez vos informations, puis cliquez sur Ouvrir ou mettre à jour un dossier de support.
    • Cliquez sur Fichier > Enregistrer le rapport, saisissez vos informations, puis cliquez sur Ouvrir ou mettre à jour un dossier de support.
  • Après avoir exécuté une analyse de collecte de données, l'option de téléchargement des données s'affiche.
  • Après avoir ouvert un fichier .sdbz enregistré, cliquez sur Fichier > Rapport d'envoi.

Pour télécharger des données depuis la page Enregistrer le rapport :

  1. Cliquez sur Ouvrir ou mettre à jour un dossier de support.

    Remarque : si vous êtes invité à collecter des données standard pour un dossier de support, cliquez sur Collecter plus de données, exécutez une autre analyse en collectant « toutes les données » et redémarrez ce processus.
     
  2. Saisissez votre nom d'utilisateur et votre mot de passe pour le compte Symantec Identity (SymAccount), puis cliquez sur Connexion.

    Remarque : si vous ne possédez pas de compte Symantec Identity, l'équipe de support peut vous fournir des informations d'authentification pour un chargement sécurisé des données dans un dossier existant. Voir Téléchargement de données sans compte Symantec Identity.
     
  3. Choisissez ensuite l'une des options suivantes :

Ouverture d'un nouveau dossier avec des preuves

  1. Dans la boîte de dialogue Sélectionner votre droit au support, sélectionnez le droit correspondant, puis cliquez sur Suivant.
  2. Dans la boîte de dialogue Détails du nouveau dossier, indiquez les renseignements suivants :
    • Gravité du problème
    • Produit
    • Objet du dossier
    • Description détaillée
    • Méthode de contact préférée
  3. Cliquez sur Créer.
    Un indicateur de progression s'affiche et l'état final du chargement indique son succès ou son échec.

Remarques :

  • Soyez précis et donnez des informations aussi complètes que possible pour aider l'équipe de support à comprendre votre problème. Si un problème est difficile à expliquer dans le champ de description, pensez à contacter le support par téléphone.
  • Si le système affiche « Un système de production ou stratégique est en panne », un avertissement indiquant que vous devez contacter le support par téléphone s'affiche.

Ajout de preuves à un dossier existant

  1. Dans la boîte de dialogue Sélectionner le dossier à mettre à jour, sélectionnez le droit correspondant, puis cliquez sur Suivant.
  2. Ajoutez tout commentaire pertinent.
  3. Après l'envoi, un indicateur de progression s'affiche, suivi d'un rapport d'état final.

Téléchargement de données sans compte Symantec Identity

  1. Contactez le support et demandez des informations d'authentification à cette fin.
  2. Une fois les informations d'authentification reçues par message électronique, utilisez-les pour vous authentifier.
  3. Après l'authentification, sélectionnez le dossier approprié, puis cliquez sur Démarrer le chargement.
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